Riassunto del Ruolo
Il Customer Success Expert ha il compito di garantire che i clienti ottengano il massimo valore dall’utilizzo del nostro software Kimo.
Si occupa di gestire il supporto di primo livello, eseguire configurazioni personalizzate, fornire consulenza strategica e risolvere criticità tecniche prima di scalarle al supporto di II livello.
Inoltre, è responsabile di fidelizzare i clienti, ridurre il churn e individuare opportunità di upselling/cross-selling.
Responsabilità principali
Gestire il primo livello di supporto tecnico, risolvendo criticità di configurazione e setup del nostro software Kimo.
Analizzare ed estrarre dati utilizzando SQL per risolvere criticità dei clienti e fornire loro insight basati sui dati.
Identificare e risolvere criticità legate all'integrazione dei dati tra sistemi diversi.
Tradurre i dati tecnici in valore di business, supportando i clienti nell’ottimizzazione dei processi.
Effettuare troubleshooting e diagnosticare criticità, eseguendo un triage tecnico prima di scalare al livello successivo.
Guidare i clienti nell’integrazione del software con altri strumenti aziendali (CRM, ERP, API, strumenti di automazione).
Monitorare i KPI di utilizzo del prodotto per identificare segnali di churn e intervenire proattivamente.
Formare i clienti su funzionalità avanzate del software e fornire sessioni di consulenza personalizzata.
Supportare il miglioramento continuo del prodotto raccogliendo feedback dai clienti e condividendolo con il team di sviluppo.
Requisiti
Esperienza di almeno 3-5 anni in un ruolo di Customer success, Technical support o Implementation specialist in ambito software/SaaS.
Ottime capacità di troubleshooting tecnico e diagnosi delle criticità.
Conoscenza di strumenti CRM, ticketing e piattaforme di Customer Success (es. HubSpot, Zendesk).
Esperienza concreta con SQL avanzato: capacità di scrivere query complesse per recuperare e analizzare i dati, ottimizzarne le prestazioni e interpretarli in un contesto di business.
Conoscenza pratica dei database relazionali (PostgreSQL, SQL Server) e capacità di lavorare con dataset di grandi dimensioni.
Esperienza nell'integrazione tra sistemi: capacità di risolvere problemi di connessione e flusso dati tra piattaforme diverse (ETL, API REST, Webhook).
Comprensione del significato del dato e capacità di interpretarlo nel contesto del business e del nostro prodotto Kimo.
Esperienza nella gestione di clienti strategici e nella consulenza B2B.
Eccellenti doti di comunicazione e problem-solving.
Capacità di lavorare in autonomia e di collaborare con team cross-funzionali.
Utilizzo di strumenti di AI per gestire il proprio lavoro
Plus Valutati
Conoscenza di scripting o automazione.
Competenze tecniche di API REST e strumenti di integrazione (Zapier, Make, Postman).
Esperienza pregressa in software di gestione IT o piattaforme enterprise.
Certificazioni in Customer success management.
Metriche di successo
Customer Retention Rate ¿ Percentuale di clienti trattenuti dopo un periodo specifico.
Tempo medio di risoluzione ticket ¿ Tempo impiegato per risolvere le richieste tecniche.
Adoption Rate del prodotto ¿ Percentuale di clienti che utilizzano funzionalità chiave.
Numero di escalation al supporto di II livello ¿ Deve essere ottimizzato per ridurre il carico del supporto avanzato.
Cosa offriamo
RAL fra 35K e 50K in base alle esperienze e competenze.
Pacchetto retributivo competitivo con incentivi legati alla performance.
Un ambiente di lavoro stimolante, in cui ogni contributo viene valorizzato.
Formazione continua e opportunità di crescita professionale.
Flessibilità lavorativa (remoto/ibrido, se applicabile).
Un team affiatato, orientato alla collaborazione e alla condivisione delle conoscenze.
Flessibilità lavorativa per favorire un equilibrio tra vita professionale e personale.
Eventi di team building, momenti di condivisione e iniziative per il benessere dei dipendenti.