Job Description: Customer success expert
Posizione:Customer success expert
Reparto:Customer success
Sede di lavoro:Kimo Srl - Arcevia (AN) / remoto
Tipo di contratto:tempo indeterminato, full-time
Riassunto del Ruolo
Il Customer Success Expert ha il compito di garantire che i clienti ottengano il massimo valore dall’utilizzo del nostro software Kimo.
Si occupa di gestire il supporto di primo livello, eseguire configurazioni personalizzate, fornire consulenza strategica e risolvere criticità tecniche prima di scalarle al supporto di II livello.
Inoltre, è responsabile di fidelizzare i clienti, ridurre il churn e individuare opportunità di upselling/cross-selling.
Responsabilità principali
* Gestire il primo livello di supporto tecnico, risolvendo criticità di configurazione e setup del nostro software Kimo.
* Effettuare troubleshooting e diagnosticare criticità, eseguendo un triage tecnico prima di scalare al livello successivo.
* Guidare i clienti nell’integrazione del software con altri strumenti aziendali (CRM, ERP, API, strumenti di automazione).
* Monitorare i KPI di utilizzo del prodotto per identificare segnali di churn e intervenire proattivamente.
* Creare e ottimizzare guide, documentazione tecnica e risorse self-service per i clienti.
* Collaborare con il team di vendita per identificare opportunità di upselling e cross-selling.
* Formare i clienti su funzionalità avanzate del software e fornire sessioni di consulenza personalizzata.
* Supportare il miglioramento continuo del prodotto raccogliendo feedback dai clienti e condividendolo con il team di sviluppo.
Requisiti
* Esperienza di almeno3-5 anniin un ruolo di Customer success, Technical support o Implementation specialist in ambito software/SaaS.
* Ottime capacità di troubleshooting tecnico e diagnosi delle criticità.
* Conoscenza di strumenti CRM, ticketing e piattaforme di Customer Success (es. HubSpot, Zendesk).
* Competenze tecniche diSQL base, API REST e strumenti di integrazione (Zapier, Make, Postman).
* Esperienza nella gestione di clienti strategici e nella consulenza B2B.
* Eccellenti doti di comunicazione e problem-solving.
* Capacità di lavorare in autonomia e di collaborare con team cross-funzionali.
* Utilizzo di strumenti di AI per gestire il proprio lavoro
Plus Valutati
* Conoscenza di scripting o automazione.
* Esperienza pregressa in software di gestione IT o piattaforme enterprise.
* Certificazioni in Customer success management.
Metriche di Successo
* Customer Retention Rate→ Percentuale di clienti trattenuti dopo un periodo specifico.
* Tempo medio di risoluzione ticket→ Tempo impiegato per risolvere le richieste tecniche.
* Customer Satisfaction Score (CSAT)→ Valutazione della soddisfazione dei clienti post-interazione.
* Adoption Rate del prodotto→ Percentuale di clienti che utilizzano funzionalità chiave.
* Numero di escalation al supporto di II livello→ Deve essere ottimizzato per ridurre il carico del supporto avanzato.
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