Addetto all’accoglienza
Gerarchicamente dipendente dal Resident Manager
Generico
Gli addetti alla accoglienza sono responsabili di accogliere gli Ospiti e di fornire un'eccezionale assistenza al servizio clienti. Ciò comporta rispondere alle chiamate, rispondere alle domande e alle esigenze degli Ospiti e creare un ambiente accogliente. Questa figura è determinante per la reputazione di una struttura, per il suo buon funzionamento e i suoi futuri guadagni. Questa è la prima persona che un Ospite incontra al suo arrivo: pertanto, il modo in cui riceve e accoglie gli Ospiti rappresenta il biglietto da visita di una struttura. Il momento dell’accoglienza è una fase molto delicata e l’addetto all’accoglienza deve possedere un certo savoir-faire e specifiche qualit caratteriali per poter avere un impatto positivo sull’Ospite.
Gestione e responsabilit operative
- Risponde alle telefonate in modo educato mantenendo il colloquio informale ma sempre professionale.
- Risponde alle e-mail nel rispetto degli standard, in maniera professionale e sempre entro le 24 ore dalla ricezione.
- Accoglie gli Ospiti in modo cordiale, composto e professionale e risponde a tutte le loro richieste assistendoli durante il soggiorno in maniera proattiva cercando sempre di anticipare i loro bisogni ponendosi come referente per eventuali problemi o richieste.
- Mantiene la reception ordinata e si assicura che tutte le aree comuni siano sempre pulite e ordinate organizzando con la governante o manutenzione la pulizia delle stesse.
- Tiene nota delle richieste degli Ospiti e delle chiamate ricevute inoltrando messaggi ai destinatari.
- Si occupa dello smistamento interno della posta presente nella cassetta postale del resort e gestisce consegne di pacchi o spedizioni per gli Ospiti.
- Gestisce le prenotazioni; archivia la parte cartacea e registra tutti i dati e le note sul PMS.
- È responsabile di aggiornare la disponibilit delle stanze e provvede ad eventuali chiusure/aperture sul channel manager.
- Controlla i conti degli ospiti in partenza ed è responsabile di riscuotere pagamenti, addebitare servizi ed emettere relative ricevute fiscali/fatture.
- Si occupa di inviare i form di pre-arrival prima dell’arrivo dell’Ospite e si assicura che tutte le sue richieste siano segnate nelle note della camera all’interno del PMS.
- Si occupa di gestire le attivit di conciergerie, prenotando attivit come cene, degustazioni, massaggi ecc. per gli ospiti.
- Gestisce eventuali reclami in maniera educata, rispettosa e professionale riportando con chiarezza quanto accaduto, al Resident Manager.
- Si occupa di compilare giornalmente il file “CONCIERGE”, sia nel formato sia cartaceo che online, per tenere informati tutti i reparti sugli Ospiti presenti in casa e le attivit che svolgono.
- A fine giornata registra sul “Portale Alloggiati della Polizia di Stato” le presenze Istat e sul portale “Ricestat” le presenze per la tassa di soggiorno. Ogni trimestre si occupa di comunicare al Deputy Manager la quota da pagare per la tassa di soggiorno.
- I turni di lavoro verranno assegnati dalla direzione affinché la reception sia aperta dalle 8:00 alle 23:00.