In iliad, abbiamo rivoluzionato il mercato delle telecomunicazioni, mettendo al centro le persone e costruendo relazioni basate su trasparenza e fiducia. Con oltre 11 milioni e mezzo di utenti e una rete proprietaria in continua espansione, giochiamo un ruolo chiave nella transizione digitale e tecnologica di un Paese sempre più connesso.
Cosa ti aspetta? Far parte di iliad significa lavorare con passione per ridefinire gli standard del settore, offrendo un’esperienza sempre più innovativa e accessibile. Lo facciamo con qualità e semplicità, per rispondere alle esigenze dei nostri utenti, sempre con il nostro inconfondibile approccio #iliadness.
In qualità di Head Of Customer Care entrerai a far parte del team di Customer Care e ti occuperai delle seguenti attività:
* Gestione e supervisione del team Customer Care: assicurare un'esperienza utente positiva, efficiente e in linea con gli obiettivi aziendali;
* Implementazione di strategie di supporto avanzate: ottimizzare i processi operativi e integrare tecnologie innovative per migliorare la qualità del servizio offerto;
* Massimizzazione della soddisfazione e fidelizzazione del cliente: promuovere una cultura customer-oriented all'interno dell'organizzazione;
* Supervisione e leadership del team: gestire la formazione, motivazione e sviluppo professionale del team, garantendo adeguata capacità di gestione delle richieste;
* Definizione e implementazione della strategia di assistenza clienti: allineare le attività del Customer Care con gli obiettivi aziendali, puntando su performance, customer experience e strategie di up-selling e cross-selling;
* Ottimizzazione dei processi operativi: identificare inefficienze e opportunità di miglioramento, implementando nuovi flussi di lavoro per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione;
* Monitoraggio della customer experience: raccogliere feedback attraverso sondaggi, NPS e metriche di soddisfazione per il miglioramento continuo;
* Gestione escalation: intervenire nelle problematiche più complesse, garantendo una risoluzione tempestiva ed efficace per minimizzare l'impatto sulla percezione del cliente;
* Analisi KPI e reporting: monitorare costantemente i principali KPI del servizio clienti e fornire report dettagliati alla direzione con raccomandazioni per azioni correttive e migliorative;
* Collaborazione inter-funzionale: lavorare con reparti aziendali chiave (Vendite, Marketing, IT, Operazioni) per garantire un allineamento strategico;
* Innovazione e miglioramento continuo: identificazione di nuove tecnologie, strumenti e processi che possano migliorare l’efficienza operativa del team di Customer Care.
Requisiti
Must Have
* Laurea in discipline economiche, gestione aziendale o affini.
* Almeno 10 anni di esperienza in ambito Customer Care, di cui almeno 5 in ruoli di leadership.
* Esperienza consolidata nel settore TLC.
* Competenza nella gestione di team interni ed esterni.
* Orientamento alla Customer Experience e al raggiungimento dei KPI.
* Conoscenza avanzata delle tecniche di gestione clienti.
* Eccellenti capacità di relazione e negoziazione con stakeholder interni ed esterni.
* Spiccate doti comunicative e problem-solving.
* Esperienza nella definizione e implementazione di strategie di miglioramento del servizio clienti.
* Conoscenza delle metriche di performance del servizio clienti.
* Esperienza nella creazione e standardizzazione dei flussi di lavoro.
* Assicurare il corretto funzionamento delle tecnologie aziendali per ridurre problemi tecnici.
* Ottima conoscenza del pacchetto Office.
* Ottima conoscenza della lingua inglese.
Nice to Have
* Buona conoscenza della lingua francese.
* Esperienza in realtà outbound.
* Esperienza in aziende di servizi.
#J-18808-Ljbffr